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承德市人民政府办公室关于进一步加强961890群众服务热线承办工作的通知

承德政府网 2018年04月18日 13时42分

    索引号:000514343/2018-240079 体裁分类:公告公示 主题分类:综合政务

    发文日期:2018-04-17 发布机构:市政府办公室 文号:承市政办字〔2018〕59号

    承德市人民政府办公室关于进一步加强961890群众服务热线承办工作的通知

    各县(市、区)、自治县人民政府,承德高新区管委会,御道口牧场管委会,市直各部门,省属以上企事业单位:

    承德市961890群众服务热线开通以来,努力畅通民意诉求渠道,积极为群众排忧解难,便民利民作用不断彰显,群众满意度逐步提升。但个别单位还存在着办理时限较长、工作效率偏低的问题。为进一步做好961890群众服务热线承办工作,现将有关事项通知如下:

    一、提高认识,加强领导

    群众服务热线是政府联系群众、服务群众的重要渠道,各县(市、区)、市直各部门和单位要高度重视,切实强化服务意识,

    进一步改进工作作风,积极践行“以人民为中心”思想,秉承“群众利益无小事”理念,不断提高综合服务能力,切实解决好人民群众日益增长的美好生活需要中出现的各类矛盾和问题,使群众服务热线真正成为一拨就灵的“连心线、民意桥”。要加强对热线承办工作的领导,在人力、物力、财力等方面给予大力支持,努力把群众服务热线打造成为群众提供优质服务的平台、展示承德良好形象的窗口。

    二、明确任务,高效服务

    按照“统一领导,属地管理,部门联动、责任到人”的原则,加强协调联动,建立高效运转的常态化运行机制,做到全市上下一盘棋。各县(市、区)、市直各部门和单位作为群众热线服务工作的二级承办单位,要明确市热线办移交事项的分管领导、具体工作人员。要教育引导具体工作同志,强化为民服务意识,端正工作态度,加强业务学习,提高业务水平,按照“即接即办、办结即反馈”的原则,积极协调解决群众反映的问题。各二级单位分管领导和热线工作人员必须保证24小时通讯畅通,分管领导和工作人员及职能发生变化时要及时上报市热线办。

    三、规范流程,限期办理

    二级单位接到市热线办交办事项后,要主动担当作为,严格按照群众服务热线工作流程认真办理,并在规定时限内办结反馈。一是市热线办就一般性政策问题咨询二级单位的事项,能立即解答的当场解答,不能立即解答的30分钟内将答复意见反馈至市热线办,由市热线办回复诉求人,努力做到“有求必应,有问必答”。二是二级单位在接到交办工单后,第一时间联系诉求人了解具体情况,30分钟内拿出办理意见,立即组织实施,特别是涉及游客投诉和群众日常生活的水、电、暖、气等方面问题,主要领导要亲自过问,分管领导要亲自协调,能早则早、能快则快,最长24小时内解决到位。三是对情况复杂、难度较大的事项,要立即研究制定工作方案并组织实施,原则上72小时内解决到位。期间,对影响群众生活的民生问题,要采取临时应急措施,尽最大努力保障群众正常生活。不能在上述规定时限内解决到位,需要申请延期处理的事项,要及时制定工作方案,并认真组织实施。同一事项两次以上申请延期的,承办单位须出具延期申请报告,经主管领导签字加盖单位公章后报市热线办。

    四、按时回访,确保实效

    要严格落实反馈回访制度,确保承办事项落到实处。一是二级单位承办工单办理后要及时回访诉求人,并向市热线办反馈办理结果。市热线办根据反馈结果再次对诉求人进行回访,诉求人对回访结果满意后办结工单。二是不能在规定时限内解决到位的事项,二级单位须回访诉求人,告知诉求人未办结原因、下步工作安排和预计办结时间等,并做好解释工作,同时将相关情况报市热线办备案。三是市热线办回访中发现诉求人不满意,确实需要重新办理的,将再次督办承办单位,并电话联系相关部门分管领导,随时跟进问题处理情况;对办理结果与事实不符的的虚假回复,存在谎报、瞒报行为的,热线办将根据诉求人提供的线索,进行现场踏勘核查,核查结果与承办单位反馈不符的,启动约谈问责。

    五、落实责任,严格督办

    为推动承办工作扎实有效开展,做到件件有回音,事事能落实,市热线办将严格督办措施,加大对各二级单位承办工作的通报、约谈和问责力度。一是定期通报。市政府办公室按月通报各县(市、区)、市直各部门和单位热线受理问题的办理情况,对无正当理由超出办理时限或未按政策办理导致诉求人不满意的单位,予以通报批评。每月的《通报》上报市政府主要领导和分管领导,并抄送各县(市、区)政府、市直各部门和单位主要负责同志。二是及时约谈。对各县(市、区)、市直各部门和单位存在的办理不及时、解决不到位的典型案例,由市政府办公室分管领导及时约谈相关单位分管领导及相关工作人员,指出问题,提出要求,限期整改。三是责任追究。对县(市、区)政府、市直部门和单位由于工作原因导致群众反映问题未能及时解决,造成经济损失或重大社会影响的,由市热线办报市政府办公室,按程序提请市纪委监委启动问责。

    承德市人民政府办公室

    2018年4月12日

    承德市人民政府办公室 2018年4月12日印发

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