各县、自治县、区人民政府，市政府各相关部门：

现将《承德市2009年整顿和规范旅游市场秩序工作方案》印发给你们，请按要求抓好落实。

二OO九年四月二十七日

承德市2009年整顿和规范旅游市场秩序工作方案

为规范旅游企业经营行为、优化旅游发展环境，建立优良的旅游市场秩序，提高旅游服务质量，完善旅游诚信体系、确保旅游产业转型升级，实现承德旅游市场“安全、秩序、质量、效益”四统一目标。结合我市旅游工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以构建“安全、秩序、质量、效益”四统一的承德旅游市场为目标，以整顿和规范旅游市场秩序、改善旅游发展环境、提高旅游服务质量、完善旅游诚信体系、建立优良的旅游投诉机制为重点，按照整顿与规范、治标与治本、专项治理与综合治理相结合的原则，实现旅游市场和旅游环境“六无”目标（城市“一日游”无重大投诉；旅游服务无“野导”、“野摩托”；游客集散地无小商小贩围堵游客；旅游经营无“黑社”；旅游餐饮、购物无重大质量事故；旅游交通无重大责任事故），塑造安全、文明、健康、有序的旅游目的地形象。

二、工作重点

（一）贯彻、落实新《旅行社条例》。规范旅行社的经营行为。查处旅行社超范围经营、收人头费、不正当竞争、雇佣无证导游和领队、私开乱开派单等违规行为。

（二）贯彻、落实《承德市旅游投诉受理办法》，创建适应市场、方便游客的旅游投诉机制，成立旅游投诉委员会，建立畅通、快捷的旅游投诉受理转办处理机制，及时、有效地处理游客投诉。

（三）清理在宾馆饭店、旅游餐馆门前及停车场拉客、散卖、乞讨、兜售导游图等闲散人员。

（四）取缔以介绍住宿为由，从中提取高额回扣、强行拦截外地旅游车辆的“野摩托”、“野车辆”。

（五）查处导游人员私自承揽导游业务，诱导欺骗游客消费，擅自增减旅游项目，讲解中掺杂庸俗下流、迷信内容等违规行为。

（六）严厉查处个别景区（点）的非宗教活动以及诱导游客烧香、算卦、抽签、购物等从中骗取游客钱财的欺客、宰客行为。

（七）杜绝无证（照）运营行为。治理整顿景区（点）内外、主要旅游交通道路、市区进出口及火车站、汽车站等重点部位的环境秩序。

（八）整顿提高旅游餐饮质量，改善旅游餐馆环境卫生和游客用餐质量；治理整顿旅游纪念品商店缺斤短两、以次充好、质价不符等违规行为。

（九）、督导旅游企业和经营者增强旅游安全意识，加强旅游安全设施建设，采取有效措施确保旅游安全。

（十）、规范景区周围停车场的服务行为，查处经营者乱收费、乱涨价的违法、违规行为。

三、责任分工

（一）市旅游局

1、贯彻、落实新《旅行社条例》，规范旅行社的经营活动。重点查处旅行社超范围经营、不正当竞争、雇佣无证导游和领队、私开乱开派单等违规行为。对旅行社的经营管理、机构设置、人员资质、服务质量、财务账目等情况进行全面检查，对达不到标准的旅行社按照《旅行社条例》的有关规定处理。

2、贯彻、落实《承德市旅游投诉受理办法》，认真受理旅游投诉、完善旅游投诉机制，建立畅通的旅游投诉转办渠道。

3、对导游人员私自承揽导游业务、诱导游客购物、恶意甩团、擅自增加或减少旅游项目以及讲解中含有庸俗下流、封建迷信和政治错误内容的违法、违规行为进行查处。

4、配合市交通局加强旅游客运市场秩序的规范与整顿，为游客提供安全、舒适、优质的服务。推行《承德市旅游汽车服务规范》。

5、维护游客的合法权益，提升旅游团队餐饮服务标准。与卫生、工商等部门对全市餐饮质量进行检查，对符合承德市旅游餐饮条件的餐馆，发放“推荐旅游餐馆”标识牌，向社会公布。

6、与北京、天津、秦皇岛、唐山等城市联手打造京东旅游环线质量监督合作平台，在京、津、承、秦、唐五市培育无障碍旅游的优良旅游环境。

（二）市公安局

1、严把“出境游”办证（照）关，对设有“出境游”资质超范围经营的旅行社拒绝办理“出境游”手续并配合旅游局予以查处。

2、清理公路进出口及市区主要干道以介绍旅馆为借口，围追堵截外地来承旅游车辆、强迫旅游者住宿，从中私拿高额回扣为目的“野摩托”、“野车辆”。

3、治理和维护旅游景区周围停车场及主要道路交通秩序；治理停车场间为争夺车源滋事争斗的现象；加大治理火车站和长途汽车站旅游秩序的力度。

4、加强旅游景区（点）、宾馆饭店、旅游餐馆、停车场等经营单位的消防安全工作，消除火灾隐患；为游客提供人性化服务，尽量简化对星级宾馆饭店尤其是高星级宾馆饭店的例行检查，给游客创造一个相对舒适、安静的住宿环境。

5、严厉打击景区内外、宾馆饭店、公交线路、火车站等重点部位抢夺及盗窃旅游者财物、强买强卖、寻衅滋事等违法行为。

6、及时处理关于治安方面的旅游投诉案件。

（三）市交通局

1、对从事旅游客运的车辆进行全面安全管理和文明服务教育。贯彻落实《承德市旅游汽车服务规范》。

2、联合市公安局严厉打击“黑车”经营行为，维护正常运营秩序。坚决杜绝“三证一牌一险”（《客运许可证》、《道路运输证》、《从业资格证》、《包车牌》、《承运人责任险》）手续不齐全的营运客车从事旅游经营活动。

3、加强对交通干道来承出口处交通秩序的管理，严禁拦截旅游车辆的“野摩托”、“野车辆”在此处停留或出没。禁止任何单位和个人在交通干道来承出口处经营旅游业务。

4、在重点国省干线公路上设置明显交通指示牌。

（四）市工商局

1、加强涉及旅游的从业人员职业道德教育培训工作。

2、取缔未经旅游局和工商局批准经营旅游业务的行为。对取得营业执照的经营者要加强管理，严厉查处在景区（点）内以献花、献哈达、升经幡、送福缘牌为名诈取游客钱财的行为。

3、协助旅游部门查处旅行社、宾馆饭店等旅游企业的不正当竞争行为。

4、加强景区（点）内摊点的经营管理，严厉查处欺客宰客行为。

5、及时处理旅游者投诉，保证12315电话24小时开通，维护旅游者的合法权益。

（五）市物价局

1、完善明码标价管理，查处个别旅游企事业单位竞相压价、擅自涨价行为。

2、认真治理停车场尤其是景区周围停车场乱收费、乱涨价问题，在停车场显著位置设立由物价局监制的统一收费价格公示牌。

3、及时处理关于价格方面的旅游投诉。

（六）市卫生局

1、做好旅游接待单位的卫生防疫及旅游服务人的教育培训工作。

2、加强旅游餐饮的卫生监督工作，防止危害旅游者身体健康的食物中毒等事件发生。

3、协助旅游局做好推荐旅游团队用餐餐馆的考评工作。

4、及时处理关于餐饮质量方面的旅游投诉。

（七）市质量技术监督局

1、查处出售假冒伪劣旅游商品、以次充好等欺诈游客的行为。

2、加强对旅游景区（点）内游乐设施和游客运载工具的质量技术监管。

3、及时处理关于假冒伪劣商品和景区内特种设备安全方面的旅游投诉。

（八）市城管局

1、查处旅游景区、星级宾馆饭店、旅游餐馆及重点餐饮企业等游客集散地乱摆乱放、强买强卖、拦路乞讨、兜售导游图等违规、违法行为；打击纠缠、诱骗、胁迫旅游者购物或接受服务的不法行为。

2、取缔市区公路边非法占道、乱摆乱放、拦截外地来承旅游车辆的“咨询处”、“服务台”。

3、负责拆除景区（点）周围的违章建筑，并会同有关部门对确需重建的市场、摊位进行统一规划、统一设计、统一施工、统一管理。

（九）市建设局

1、强化城市旅游基础配套设施建设，为来承游客提供良好的城市环境。

2、查处旅游景（点）区内私搭乱建现象。

3、加强对出租司机的教育培训，开展争创文明使者活动。确保出租车服务规范、车容整洁，查处出租车司机欺客宰客、随意涨价等败坏旅游名城形象的行为。

4、加强对市区内尤其是火车站等游客集散地出租车的管理，做到有序经营、排队等客，禁止无序竞争、争抢客源。

（十）公用资产管理局

1、在保证市政工程尤其是市区内道路工程施工质量的同时，确保加快施工进度，督促施工企业缩短工期，减轻因交通不畅给旅游企业造成的压力。指导施工企业在施工中设法给宾馆饭店、景区景点等旅游企业提供方便。

2、加强对景区周围所辖停车场的管理，督导所属企业对停车场规范经营、文明服务，尤其要做到依法、合理收费。杜绝重承包、轻管理的现象。

3、及时处理因市政工程问题引发的旅游投诉。

（十一）市安监局

加强旅游景区、宾馆饭店、旅游车辆（旅游运载工具）及旅游企事业单位的安全监督检查和管理工作。

（十二）市文物局、市民宗局、市林业局

1、在所辖旅游景区（点）内建立健全旅游投诉机构，责成专人处理旅游者投诉。积极维护旅游者合法权益。完善诚信体系建设。

2、加强所属旅游景区（点）的内部管理。督导加大卫生保洁力度，消除卫生死角，杜绝景区内乱涨价、乱收费、欺客宰客、算命占卜的违规、违法行为。

3、取缔景区（点）内的“野导”。

4、加强景区（点）内安全管理，确保游客安全。

5、配合公安部门严厉打击景区（点）门前“倒人倒票”的违法行为。

6、配合市城管局、双桥区政府等有关部门搞好景区周边环境综合整治工作。明确景区边界、合理布局商业摊位。维护景区内外的旅游秩序。

（十三）承德火车站

加大火车站旅游秩序管理力度，有效治理无序接站、争客抢客行为。确保站内环境优良、卫生整洁。采取措施有效制止社会闲散人员上车“接游”行为。提升客运服务质量。

（十四）市广播电视局、承德日报社

做好整顿与规范旅游市场秩序的宣传报道工作。

四、整顿措施

（一）加强领导。各县区和市直各有关部门要结合环京津休闲旅游产业带建设，把旅游市场秩序整顿与规范工作尤其是处理旅游投诉工作摆上重要日程，认真研究、认真谋划，加强协调、密切配合。做到统一领导、统一部署、统一行动。

（二）制定工作方案，限期解决问题。各县区政府和有关部门都要制定整顿与规范旅游市场秩序工作方案，明确工作目标和重点、明确责任分工和整顿措施，巩固长效机制。

（三）建立联查制度，定期通报动态。市整顿与规范旅游市场秩序工作领导小组各成员单位，每半年要联合检查一次，协调督促、狠抓落实，发现问题，及时解决。定期以简报形式向各级领导、各有关部门、各旅游企事业通报。

（四）召开联席会议。整顿与规范旅游市场秩序领导小组尤其是旅游投诉委员会实行联席会议制度，由市旅游局牵头负责每季度召集一次联席会议，交流情况、交换意见、研究问题、部署工作。旅游、工商、公安、物价、卫生等有关部门的投诉电话，要保证24小时开通，随时接待游客投诉。

五、组织领导

为切实加强领导，及时、有效维护旅游消费者的合法权益，实现各项工作无逢对接，确保我市旅游市场和旅游环境目标实现，决定成立承德市整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组和承德市旅游投诉委员会，具体名单附后。

附件：1.承德市整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组

2.承德市旅游投诉委员会

附件1

承德市整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组

组 长：贾玉英 市政府副市长

副组长：信 祥 市政府副秘书长

米学俭 市旅游局局长

吕东明 市工商局局长

成 员：郑文成 市旅游局副局长

徐振山 市公安局副局长

邵秉忠 市工商局副局长

姜立新 市城管局副局长

王冰松 市质监局副局长

李连郡 市卫生局副局长

何明新 市物价局副局长

穆中海 市建设局副局长

王仕春 市文物局副书记

王 徽 市民宗局副局长

谢延忠 市林业局副局长

韩长华 市交通局副调研员

于晓东 市公安局旅游公交治安分局局长

许成邦 市公用资产管理局副局长

程木林 市安全生产监督管理局监察专员

孙 健 市广播局副局长

牛树志 承德日报社副总编

邢建国 承德火车站副站长

徐佩文 丰宁满族自治县政府副县长

冯建民 围场满族蒙古族自治县政府副县长

潘艳红 滦平县政府副县长

张松涛 兴隆县政府副县长

李建侠 双桥区政府副区长

高翠芝 宽城满族自治县政府副县长

刘莉宏 隆化县政府副县长

王 岚 平泉县政府副县长

整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组办公室设在市旅游局，办公室主任由郑文成兼任。联系电话：2050030、2024548。

附件2

承德市旅游投诉委员会

主 任：贾玉英 市政府副市长

副主任：信 祥 市政府副秘书长

米学俭 市旅游局局长

吕东明 市工商局局长

成 员：郑文成 市旅游局副局长

徐振山 市公安局副局长

邵秉忠 市工商局副局长

姜立新 市城管局副局长

王冰松 市质监局副局长

李连郡 市卫生局副局长

何明新 市物价局副局长

穆中海 市建设局副局长

王仕春 市文物局副书记

王 徽 市民宗局副局长

谢延忠 市林业局副局长

韩长华 市交通局副调研员

于晓东 市公安局旅游公交治安分局局长

许成邦 市公用资产管理局副局长

程木林 市安全生产监督管理局监察专员

孙 健 市广播局副局长

牛树志 承德日报社副总编

邢建国 承德火车站副站长

徐佩文 丰宁满族自治县政府副县长

冯建民 围场满族蒙古族自治县政府副县长

潘艳红 滦平县政府副县长

张松涛 兴隆县政府副县长

李建侠 双桥区政府副区长

高翠芝 宽城满族自治县政府副县长

刘莉宏 隆化县政府副县长

王 岚 平泉县政府副县长

投诉委员会办公室主任：

郑文成 市旅游局副局长

投诉委员会办公室副主任：

王 阳 市旅游质量监督所所长

胡汉波 市旅游局行管科科长

王泽源 市消费者协会秘书长

王会生 市物价局监督检查二局局长

朱东风 市公安局治安支队副支队长

徐艳平 市卫生监督所所长

焦春丽 市交通局运管处处长

董彦立 市城管局一大队长

投诉委员会办公室设在市旅游局，联系电话：2050030、2024548。

主题词：旅游 市场 秩序 整顿 通知

承德市人民政府办公室 2009年4月28日印

（共印300份）