承环办〔2012〕62号

省环境保护厅：

按照冀环办发〔2012〕78号通知要求，我局进一步统一思想，充分认识做好环保举报热线工作的重大意义，从网络建设、规范化管理、举报案件办理等方面认真落实，建立了畅通有序、务实高效的环境信访工作新机制，在保障社会稳定、环境安全和人民群众的环境权益等方面发挥了积极作用。

一、全面开通12369环保举报热线，推动联网运行

为把环境保护工作透明化，及时听取市民的合理诉求和建议，全面接受社会监督，我局于2003年6月份成立环境污染举报中心，由5名具有本科以上学历的同志专职负责信访举报工作，并在全市环保系统推动12369环保热线的开通和建设工作。，全市八县、三区均开通了 12369环保举报热线电话，形成覆盖城区和各县的环保热线网络。多年来，我市各级环保部门不断加强12369环保热线的建设和管理，充分发挥12369的作用，以人民群众反映集中的和关心的重点、难点环境问题为重点，切实为群众排忧解难。

二、继续推进12369工作规范化管理，打造为民服务优质窗口

结合环境信访工作实际，我局认真细化工作职责，形成统一领导，规范高效的工作格局。一是进一步完善《环境保护信访办理工作制度》，严格按照受理、签批、办理、反馈、回复回访、督察督办、办结等工作程序规范开展12369投诉受理工作。二是坚持24小时热线值班制度，确保执法人员在第一时间赶赴现场，及时处理各类环境违法案件。三是定期对群众不满意案件的进行督察督办，督促相关责任单位限期整改，对二次回访仍不满意的进行集中督办，直至问题彻底解决。四是进一步完善《12369环保热线工作制度》，狠抓热线管理制度的落实，实现分级负责，归口办理，责任到人，监督到位。

通过开展为民服务创先争优活动，把12369打造成为民服务优质窗口，我局环境污染举报中心在接访人员少、任务重、压力大的情况下，始终坚持对每一个信访案件，不论案情大小，都要立足职能，从大局出发，以维护人民群众利益作为出发点和落脚点，着力解决损害群众健康的突出环境问题，做到有报必接、违法必查、事事有结果、件件有回音。

三、落实24小时值班制度，及时抽查12369环保举报热线值班情况

近期，省环保厅对我市12369环保举报热线值班情况进行了抽查，抽查结果显示，我市严格实行24小时值班制度，值班人员均做到全天各时段接听热线电话，无空岗现象。

按照通知要求，市环境污染举报中心先后多次对辖区内12369环保热线的值班情况进行了抽查。在抽查过程中，大多数县区能够严格执行值班制度，保障12369热线畅通，各别县区因特殊原因出现了热线无人接听的现象。针对此问题我局立即提出整改要求，目前在值班期间发生空岗的县区环保局已将整改报告上报我局。

四、全面加强12369环保举报热线工作，确保工作扎实有序开展

我局将不断加强12369环保热线的建设和管理，进一步明确热线受理工作各环节职责，细化到人，确保工作扎实、有序推进。

一是进一步提高对12369环保举报热线受理工作重要性的认识，进一步强化服务意识、责任意识，随时保持热线畅通，及时、高效、快捷的查处环境违法行为，切实维护群众的合法权益。

二是要严格24小时值班制度，坚持领导带班制度，严格值班考核制度，严格应急报告制度，必须保障12369环保热线24小时畅通。

三是严格落实举报登记管理。对接听到的每一个环保热线电话，都应详细记录所反映内容、地点、时间及其他相关信息，并在规定时间内办结，同时将处理结果录入12369系统平台。

四是严格档案资料管理。要建立健全12369环保热线档案资料，做好统计报表，确保件件有记录。

二О 一二年四月十日

主题词：加强 投诉受理 落实情况 报告

承德市环境保护局办公室 2012 年4 月17 日 印发